Selon une étude récente de Juniper Research, le chiffre d'affaires des transactions de commerce électronique via les assistants vocaux devrait augmenter de plus de 320 % et atteindre une valeur de 19,4 milliards de dollars d'ici 2023. La popularité croissante des assistants vocaux est motivée par leur capacité à faciliter les interactions homme-machine sans contact, de manière naturelle et intuitive, à l'instar des conversations entre êtres humains.
La pandémie de COVID-19 a également démontré le besoin de moins de toucher et de plus d'applications vocales. Cependant, on estime que la principale croissance du commerce électronique par assistants vocaux sera tirée par la combinaison de stratégies de vente omnicanale, telles que les assistants vocaux et les appareils avec écrans. Les assistants vocaux sans écran limitent la quantité d'informations qui peuvent être présentées, mais en combinant les deux, les détaillants peuvent fournir plus d'informations au consommateur et améliorer l'efficacité du processus de transaction.
L'étude a révélé que les utilisateurs se servent généralement des assistants vocaux pour explorer un produit, avant de finaliser l'achat sur un écran. Pour les constructeurs automobiles, qui ont intégré des écrans et une technologie d'assistance vocale dans leurs véhicules, il s'agit non seulement d'une opportunité commerciale, mais aussi d'une solution au problème de sécurité permanent des conducteurs qui quittent la route des yeux pour regarder et interagir avec divers écrans.
Grâce aux appareils domestiques d'Amazon et de Google, le consommateur moderne connaît l'idée d'un assistant vocal embarqué. Un livre blanc de Capgemini indique que les consommateurs utilisent actuellement les assistants vocaux embarqués principalement pour écouter de la musique, naviguer et passer des appels téléphoniques, la principale raison invoquée par les conducteurs à qui l'on a demandé pourquoi ils utilisaient des assistants vocaux pour effectuer ces tâches étant la "réduction des efforts". Dans trois ans, près de 95 % des consommateurs ayant accès à des assistants conversationnels devraient les utiliser pour accéder à des informations dans leur voiture, la voix devenant le moyen d'interaction privilégié.
Depuis son apparition en 1994, le commerce électronique a été une courbe d'apprentissage abrupte pour les détaillants. Au-delà du téléchargement d'un catalogue existant, le commerce électronique a constitué un changement radical dans le comportement des consommateurs. L'industrie automobile va maintenant devoir repasser par ce processus d'apprentissage alors que nous découvrons les nombreuses opportunités et les pièges potentiels que peuvent avoir les services et les achats assistés par la voix.
Récemment, Hans Puvogel, COO de Parkopedia, a participé au webinaire "The New Age of Voice Commerce" avec Keri Roberts, Brand Evangelist chez Readspeaker.ai, ainsi qu'avec les intervenants Mike Zagorsek, COO de SoundHound Inc. et Elissa Dailey, directeur de la stratégie chez Rain Agency, pour discuter des opportunités émergentes du commerce vocal et offrir un aperçu de ce sujet au nom de l'industrie automobile.
Résolution de problèmes
Au cours du webinaire, Hans a fait remarquer que "la technologie vocale peut résoudre deux problèmes clés dans les voitures. Le premier est la distraction du conducteur. Lorsque vous conduisez, vous ne devriez pas toucher un écran. La voix est la solution à ce problème. Le deuxième problème clé pour l'automobile est celui des paiements. La biométrie vocale pourrait être utilisée pour une authentification à deux facteurs pour les paiements par carte de crédit.''
La voix est essentielle pour mettre en place une technologie qui améliorera l'expérience de l'utilisateur, en l'occurrence des conducteurs. Au cours du webinaire, M. Dailey a cité Starbucks comme exemple d'une marque qui utilise bien la technologie, en utilisant le commerce vocal pour ajouter de la valeur pour le consommateur, en proposant un service de commande "coupe-file" via son application. Hans a ajouté que le succès global du magnat du commerce électronique Amazon est dû à sa philosophie du "plaisir du client" et que c'est dans ce domaine que les constructeurs automobiles sont actuellement en phase d'apprentissage. Le recentrage nécessaire pour mettre en œuvre avec succès le commerce électronique vocal dans nos véhicules pourrait-il constituer le changement de cap dont l'industrie automobile a besoin pour révolutionner le service à la clientèle et les achats de véhicules au volant ?
Personnalisation
M. Zagorsek a ajouté que les assistants vocaux sont uniques en ce sens qu'ils offrent une relation ininterrompue, permettant aux clients d'effectuer des achats "sur le moment" en utilisant simplement leur voix - mais la clé pour obtenir la confiance nécessaire pour qu'un consommateur se sente à l'aise pour effectuer des achats de cette manière, serait un environnement personnalisé, à la fois unique pour les entreprises et pour le cas d'utilisation.
Il a été unanimement reconnu que la personnalisation est essentielle, ce que l'industrie automobile n'a pas encore totalement intégré. Le panel a également discuté des promotions et des offres du commerce vocal, et de la manière dont elles doivent être gérées avec soin afin d'éviter d'être considérées comme une "nuisance". Hans a ajouté qu'il n'est possible de faire qu'un nombre limité d'offres avant qu'un client ou un conducteur ne se déconnecte. Par conséquent, pour que ces offres ou invites soient fructueuses, elles doivent être très ciblées afin d'être significatives et de créer une valeur permanente pour le conducteur.
Vie privée
Le respect de la vie privée et la protection des données personnelles ont également été évoqués comme une préoccupation et, selon Juniper Research, cela constituera également un obstacle important à la croissance future, comme c'est le cas pour toutes les technologies d'assistants vocaux. Microsoft a constaté que 52 % des utilisateurs s'inquiètent de la sécurité des informations et des données personnelles lorsqu'ils utilisent des assistants vocaux. Capgemini estime qu'en faisant preuve de transparence sur la collecte des données et leur utilisation, les constructeurs automobiles peuvent commencer à apaiser les inquiétudes en matière de protection de la vie privée. Les systèmes de reconnaissance vocale personnalisés, tels que ceux utilisés avec succès dans les services bancaires par téléphone, peuvent également contribuer à renforcer la confiance dans les paiements autorisés par la voix et, surtout dans l'industrie automobile, permettre des achats sans friction au volant, sans avoir à gérer et à autoriser des transactions sur plusieurs appareils et à garder toute son attention sur la route.
Conclusion
Pour encourager les utilisateurs à s'engager dans les paiements assistés par la voix, les constructeurs automobiles doivent gagner la confiance des consommateurs en améliorant et en perfectionnant les fonctions les plus couramment demandées, avant d'introduire des fonctionnalités plus complexes, car au départ, les conducteurs peuvent être découragés de partager leurs informations financières avec des systèmes qui semblent échouer à gérer les tâches de base. Les constructeurs automobiles doivent également veiller à ce que les offres soient personnalisées et apportent une valeur ajoutée au consommateur au bon moment, afin d'éviter tout désengagement vis-à-vis du service. Cela ne peut se faire qu'avec des systèmes profondément intégrés qui sont en harmonie avec les données des capteurs du véhicule.
Leader du marché des paiements de stationnement depuis sept ans, Parkopedia a récemment étendu ses services de transaction pour inclure des services supplémentaires centrés sur le véhicule, tels que la recharge des véhicules électriques, les péages et le paiement à la pompe. Notre plateforme de paiement intégrée offre aux constructeurs automobiles une solution ouverte, en marque blanche, pour créer un produit personnalisé qui représente l'ensemble du marché des transactions pour leurs conducteurs. La suppression des principaux facteurs de friction mentionnés ci-dessus en combinant la technologie d'écran et d'assistance vocale embarquée, et des fonctions telles que l'authentification unique (SSO) qui supprime la nécessité d'avoir plusieurs comptes de fournisseurs - ces éléments seront essentiels à la montée en puissance de la technologie d'assistance vocale embarquée.
Afin de mieux servir les millions de conducteurs dans le monde qui utilisent actuellement nos services, Parkopedia travaille avec des partenaires technologiques d'assistants vocaux embarqués, tels que SoundHound et Cerence. Ce dernier travaille avec Parkopedia et des constructeurs automobiles tels qu'Audi pour intégrer des systèmes d'authentification de paiement par biométrie vocale dans les unités de tête des futurs véhicules, ainsi qu'avec Parkopedia pour gérer l'ensemble du processus de stationnement afin que les conducteurs puissent trouver, réserver et payer les parkings les plus proches ou les moins chers, le tout par la voix.
Le paysage des fournisseurs de commerce électronique embarqué est de plus en plus fragmenté, avec quatre catégories principales : les assistants de niche spécifiques à une tâche offrant des capacités étroites, les assistants internes de marque, les plates-formes polyvalentes de type "bring your own app" telles qu'Amazon et Google, ainsi que les solutions en marque blanche. En construisant un écosystème non concurrentiel avec les principaux fournisseurs de services, la solution en marque blanche de Parkopedia fournit des capacités complètes et des outils configurables aux constructeurs automobiles, ce qui permet une offre transparente et personnalisée qui renforce la confiance des utilisateurs et une plateforme qui élimine les barrières à l'entrée existantes pour que les conducteurs utilisent la technologie d'assistance vocale embarquée pour leurs achats à l'avenir.
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Le livre blanc de Capgemini peut être consulté ici.
L'étude de Juniper Research peut être téléchargée ici.